保健所を通して苦情が来た！飲食店が取るべき対応方法とは？

飲食店を経営しているとクレームや苦情はつきものです。

上手に経営をするためには、適切に対応する必要があります。

苦情が酷い場合、保健所を通して連絡が来てしまうケースも少なくありません。

今回は、保健所から苦情が来た際の飲食店の対応方法についてまとめていきますのでご参考ください。

来店したお客さんや周辺住民から店に直接ではなく保健所に苦情やクレームがあった場合、保健所から電話があったり、立ち入り検査が臨時で行われることがあります。

立ち入り検査が行われる場合、ほとんどは事前に連絡がきますが、稀に緊急で予告なく検査に来ることもあるようです。

お客さんや周辺住民から店に直接ではなく保健所に苦情やクレームがあるのはどのようなときか？詳しく知りたい方はこちらの記事も参考にしてみてください。

▶【注意】飲食店が保健所に通報されるのはどんなとき？

苦情やクレームが保健所に入った場合、飲食店には保健所からの行政指導が行われます。

内容は、衛生と秩序の維持を目的とした助言や指導、勧告です。

いくら大きな苦情があったときでも、急に「営業停止です」となるわけではないのでそこまで心配する必要はありません。

あくまで、食材や店の設備などの衛生状態が法律や条例に反していないか、そうなりそうな状態になっていないかなど、改善を行うための立ち入り検査です。

結論から言うと、行政指導には法的な拘束力があるわけではありません。

行政指導に応じることも、指導内容に従うことも、どうするかは店側の判断です。

とはいうものの、食品を扱う店である以上、衛生に関してはお客さんの健康に直結するとても大切なものです。

しっかりと対応できるようにしておきましょう。

仮に行政指導に応じなかったり、指導内容に従わなかったりした場合、食品衛生法の規定によって「不利益処分」または「行政指導を行った件の公表」が行われる可能性があります。

【不利益処分】

営業許可が取り消しされ、営業停止や商品・製品の自主回収、廃棄などが行われます。行政指導とは違い、不利益処分は法的に下される処分であるため拘束力があり、必ず従わないといけません。

【行政指導を行った件の公表】

会社名や所在地、代表者名、行政指導内容などが世間に公表されます。

行政指導に応じなった場合、このように店のイメージを落としてしまったり、最悪の場合営業自体できなくなってしまう可能性があります。

そうならないためにも、保健所から連絡が来た場合は行政指導にしっかり応じるようにしましょう。

保健所から直接連絡が入るケースで多いのが、食中毒が起きてしまったときです。

まだ食中毒の問題に当たったことがない飲食店は無縁だと思うかもしませんが、東京都では毎年100件～140件も食中毒が発生していると言われています。

下のグラフは2018年、2019年の東京都での食中毒発生状況を表した図です。

食中毒が起きやすいのには次の2つの原因があると指摘されています。

【環境などによる原因】

• 新型ウイルス等の流行
• 人の免疫力の低下

【人的な要因によるもの】

• 非正規雇用の増加や企業の大型化により意識の低い従業員が増加した
• 営業時間の長時間化によって店内の清掃や保守が疎かになり衛生管理が不十分になる店が増加した
• 加工食品が発展し調理の機会が減ったことで食品衛生の基本的な知識や技能が低下した

環境などの原因であればある種仕方がない…とも言えますが、人的な要因の場合は確実に店が悪いことになってしまいます。

あなたが経営している飲食店で食中毒が発生しないよう、やるべきことはしっかり行っていきましょう。

食中毒が発生して保健所に苦情が入った場合、保健所の担当者による調査が行われます。

調査の内容は事案ごとに異なりますが、食中毒の症状や状況に合わせて聞き取り形式で行われます。

聞き取り項目は次のような内容です。

• 苦情のあったお客さんの利用日時
• 他の苦情があったかどうか
• 食中毒が発生した日の利用者数
• 原因だと思われるメニューの出品数や調理工程
• 体調の悪い従業員がいるかどうか

その他、食品の仕入れ方法や調理方法による聞き取りや資料を求められることもあります。

なお、こういった聞き取り調査は飲食店だけではなく、食材の仕入れ先などあらゆる場所で行われるため、ごまかしは効きません。

店を守りたいという一心で嘘をつきたくなる気持ちもわかりますが、できるだけ早く原因が特定できるようにするのが大切です。

嘘がないよう、聞き取り調査にはしっかりと協力しましょう。

食中毒が発生してしまった場合、次のような提出物を求められることがあります。

• 調理手順や調理方法がわかるマニュアル
• 衛生管理マニュアル
• 仕入れ先や仕入れ履歴がわかる書類
• 冷蔵庫の温度チェック表などの記録物
• 従業員の検便結果
• 検体（原因と思われるメニューなど）

すぐに対応できるようあらかじめ準備しておくといいでしょう。

急に保健所から苦情やクレームの連絡があった場合、何が起きたのか、どうするべきなのかなど焦ってしまうかもしれません。

しかし、「明日から営業停止」と急に言われるわけでは決してありません。一度指導が入ってから改善すればいいだけです。

反対に行政指導に応じなかった方が後々面倒な問題に巻き込まれてしまうため、できるだけ誠実に応じるようにしましょう。

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